Cùng với triển khai chiến lượt chuyển đổi số, ứng dụng công nghệ cho marketing, Các doanh nghiệp hiện nay nên có ưu tiên có chiến lược trải nghiệm khách hàng (CX) mạnh mẽ như là yếu tố khác biệt chính để thu hút khách hàng.

Một chiến lược CX tuyệt vời đòi hỏi tư duy lấy khách hàng làm trung tâm và lập kế hoạch chuyên sâu. Để có một chiến lược trải nghiệm tốt cho khách đòi hỏi doanh nghiệp phải kết hợp đồng bộ các bộ phận trong công ty với phương pháp tiếp cận đa kênh.

Doanh nghiệp của bạn đã bắt đầu triển khai CX chưa và chiến lược CX bạn như nào. Hãy cùng MePuzz xây dựng chiến lược CX cho bạn nhé!

Chiến lược Trải nghiệm Khách hàng (CX) là gì? 

Chiến lược trải nghiệm khách hàng (CX) đề cập đến nhận thức tổng thể về trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu của bạn.

Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là kết quả từ các tương tác giữa khách hàng-thương hiệu và khách hàng – khách hàng tại các điểm tiếp xúc trên tất cả các kênh khi họ di chuyển qua các giai đoạn khác nhau của hành trình khách hàng, từ nhận thức, đánh giá và tiến trình đến các tình huống mua hàng và sau mua hàng.

Mỗi và mọi hành động của thương hiệu đều tác động đến nhận thức của khách hàng và quyết định của họ có ở lại doanh nghiệp của bạn hay không. Do đó, quản lý trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là chìa khóa thành công cho kinh doanh.

Tại sao Trải nghiệm Khách hàng (CX) lại quan trọng? 

Triển khai trải nghiệm khách hàng tốt sẽ có tác động không nhỏ đến bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Khách hàng của bạn càng có trải nghiệm tốt hơn, họ có nhiều khả năng sẽ đưa ra những đánh giá tích cực và chia sẻ với bạn bè, người thân, đồng thời là cách tốt giảm những lời phàn nàn của khách hàng.

Các lợi ích chính của việc gia tăng trải nghiệm khách hàng:

• Giảm tỷ lệ rời bỏ khách hàng –  Tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận từ 25% đến 95% . Các doanh nghiệp tập trung vào việc giải quyết các thắc mắc của khách hàng một cách chủ động thông qua các cuộc trò chuyện được cá nhân hóa sẽ giảm tình trạng gián đoạn và tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng
• Tăng giá trị lâu dài của khách hàng (CLTV) – Các doanh nghiệp tập trung vào việc giảm tỷ lệ gián đoạn và làm hài lòng khách hàng hiện tại sẽ tăng giá trị lâu dài của khách hàng. Bạn có thể giữ chân khách hàng càng lâu thì giá trị mang lại càng lớn trong suốt mối quan hệ lâu dài của họ với thương hiệu của bạn.
• Tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng – Khi khách hàng có trải nghiệm tích cực với thương hiệu, mức độ hài lòng của họ sẽ tăng lên. Họ chia sẻ kinh nghiệm của mình trên mạng cũng như với bạn bè và người thân bằng những lời truyền miệng hữu ích.

Điều gì tạo nên trải nghiệm khách hàng xuất sắc

Trải nghiệm khách hàng xuất sắc xảy ra khi bạn tạo ra một tổ chức phù hợp với sứ mệnh duy nhất là làm hài lòng khách hàng. CX xuất sắc xảy ra trên tất cả các điểm tiếp xúc của khách hàng khi họ “thán phục” khi tương tác với một doanh nghiệp.

Các yếu tố chính góp phần tạo nên trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng là:

• Phản hồi kịp thời là rất quan trọng: Việc ghi nhận mối quan tâm của khách hàng bằng các giải pháp hiệu quả có tác động lớn trong việc mang lại trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng.
• Giao tiếp hiệu quả: Đưa các kỹ năng giao tiếp tốt trở thành một phần của chiến lược trải nghiệm khách hàng mang lại trải nghiệm dịch vụ khách hàng xuất sắc.
• Vấn đề đa kênh: Doanh nghiệp phải cung cấp thông tin dễ tiếp cận qua nhiều kênh như trang web, mạng xã hội, app để mang  lại trải nghiệm khách hàng đa kênh .
• Duy trì liên lạc của con người: Các đại lý dịch vụ của bạn rất quan trọng đối với trải nghiệm của khách hàng. Họ đại diện cho thương hiệu của bạn và để làm hài lòng khách hàng , điều bắt buộc là phải đào tạo đại diện của bạn để có sự tương tác có ý nghĩa với khách hàng và trang bị cho họ thông tin cần thiết để tạo ra sự chuyển đổi liền mạch giữa trải nghiệm trực tuyến và trực tiếp.
• Vượt lên trên và xa hơn: Nắm bắt cơ hội để làm được nhiều hơn những gì bạn phải làm bằng cách biến những trải nghiệm tồi tệ thành tích cực bằng cách nhanh chóng khắc phục các vấn đề của chúng.

Sự khác biệt chính: Trải nghiệm khách hàng với  Dịch vụ khách hàng

Trải nghiệm khách hàng (CX) là một khái niệm rộng hơn so với dịch vụ khách hàng. Nó áp dụng cho marketing, bán hàng, hỗ trợ và các bộ phận khác trong công ty. Mặc dù dịch vụ khách hàng hài lòng là tất cả về việc cung cấp dịch vụ tốt, nhưng nó chỉ là một phần của toàn bộ mô hình trải nghiệm khách hàng. Có những điểm tiếp xúc cụ thể trong toàn bộ trải nghiệm, nơi khách hàng báo cáo sự cố và tìm kiếm sự hỗ trợ.

Trong khi đó, trải nghiệm khách hàng là nhận thức tổng thể về khách hàng của bạn dựa trên các điểm tiếp xúc trong suốt hành trình của họ. Nó bao gồm mọi tương tác mà khách hàng có với thương hiệu của bạn, cho dù đó là thời điểm họ nghe về bạn lần đầu tiên hay liên hệ với nhóm hỗ trợ của bạn nếu có bất kỳ câu hỏi nào.

Cách xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng tuyệt vòi (Các phương pháp hay nhất)

Giữ khách hàng của bạn hài lòng phải là một trong những mục tiêu chính của chiến lược trải nghiệm khách hàng nếu bạn muốn giữ chân họ. Một cuộc khảo sát của Oracle  cho thấy “ 60% người tham gia không ngại trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm khách hàng tốt hơn”. Khi bạn cung cấp CX tuyệt vời, bạn có thể biến họ thành những người ủng hộ thương hiệu tốt nhất của mình và cũng có thể đặt ra các ví dụ chuyển đổi kinh doanh .

Hãy để chúng tôi thảo luận về các phương pháp về trải nghiệm khách hàng và cũng học hỏi những ý tưởng sáng tạo để nâng cao chiến lược quản lý CX.

1. Hiểu đối tượng khách hàng và tạo tính cách người mua

Chìa khóa để làm cho thương hiệu của bạn nổi bật là phải thấu hiểu khách hàng. Nếu bạn hiểu sâu sắc về những gì khách hàng của bạn đang tìm kiếm, những gì làm hài lòng họ và những gì họ đánh giá cao, bạn có cơ hội biến sự quan tâm của họ thành lòng trung thành với thương hiệu thực sự.

71% các công ty tăng trưởng doanh thu nhờ vào việc thấu hiểu khách hàng và tính cách của khách hàng.

Thu thập và phân đoạn dữ liệu là những điểm cần triển khai để hiểu đối tượng khách hàng mục tiêu. Với những nỗ lực phù hợp, bạn có thể áp dụng bộ lọc để đặt các câu hỏi tổng thể.

• Chính xác thì khách hàng của tôi với tư cách cá nhân là ai?
• Điều gì thúc đẩy họ?
• Họ muốn đạt được điều gì?
• Những nguyên nhân cơ bản của sự hài lòng là gì?

Việc xử lý những câu hỏi này đòi hỏi một nỗ lực phân tích phối hợp, giúp các doanh nghiệp thiết kế và thực hiện chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng để đạt được mục tiêu của mình.

Nó cũng giúp tạo dựng tính cách người mua để cá nhân hóa hoạt động marketing của bạn trên quy mô lớn bằng cách nhân bản hóa các nhóm mục tiêu cốt lõi trong dữ liệu khách hàng. Cuộc khảo sát của Emarketer cho thấy hơn một nửa số người tiêu dùng mong đợi các ưu đãi của các công ty luôn được cá nhân hóa.

Do đó, việc hiểu đối tượng mục tiêu của bạn và lập bản đồ hành trình khách hàng để xác định tất cả các điểm tiếp xúc, kênh và khoảnh khắc mà khách hàng tương tác với thương hiệu sẽ giúp mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

2. Xác định tầm nhìn trải nghiệm khách hàng rõ ràng

Chiến lược trải nghiệm khách hàng của bạn chỉ ra các mục tiêu và giá trị kinh doanh của bạn! Đó là về cách bạn muốn khách hàng nghĩ về thương hiệu của bạn. Họ phải rõ ràng về cách thương hiệu của bạn xử lý các thành phần quan trọng cấu thành nên tầm nhìn CX của bạn.

• Hỗ trợ khách hàng – Truyền đạt các chiến lược hoặc phương pháp tiếp cận mà doanh nghiệp của bạn đang áp dụng để mang lại trải nghiệm dịch vụ khách hàng vượt trội.
• Lập bản đồ hành trình của khách hàng – Cách bạn xem xét tất cả các điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng để hiểu rõ hơn về hành vi của họ nhằm cung cấp hỗ trợ được cá nhân hóa.
• Tương tác – Khi khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn, họ cảm thấy thế nào về thương hiệu.

Vì vậy, trải nghiệm khách hàng nên là một phần không thể thiếu trong tầm nhìn của doanh nghiệp. Nó giúp mang lại giá trị CX tốt nhất. Giá trị trải nghiệm khách hàng cho phép các thương hiệu nhận ra giá trị của khách hàng tại điểm tiếp xúc và quyết định cách tối đa hóa giá trị đó thông qua cách xử lý được năng động, được cá nhân hóa để mang lại trải nghiệm tốt nhất có thể và tạo ra lợi nhuận tối đa.

Trong bối cảnh trên, phát triển tầm nhìn trải nghiệm khách hàng là một bước quan trọng để chuyển đổi cách doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng. .

Việc tạo ra một lộ trình rõ ràng giúp đưa ra những ý tưởng hay để nâng cao trải nghiệm của khách hàng trên tất cả các kênh. Nó thúc đẩy sự tương tác của người dùng  và mang lại kết quả cho doanh nghiệp của bạn.

3. Xây dựng một đội ngũ mạnh để tăng trải nghiệm của khách hàng

Xây dựng một đội ngũ nhân sự mạnh là phần trong trong triển khai trải nghiệm khách hàng. Bạn tập trung vào việc xây dựng đội ngũ tốt nhất bằng cách kết hợp các kỹ năng, ảnh hưởng và kiến ​​thức. Nó được chứng minh là một ý tưởng sáng tạo để nâng cao CX. Nhân viên của bạn có trải nghiệm tốt với công ty sẽ giúp họ lan tỏa giá trị công ty tới khách hàng.

Mẹo để thúc đẩy chiến lược trải nghiệm khách hàng của bạn:

• Trang bị cho nhóm của bạn những kỹ năng phù hợp – Có đội hỗ trợ kỹ thuật tận tâm giúp giải quyết các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả. Trao quyền cho nhóm của bạn với các kỹ năng phù hợp sẽ giúp mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
• Đào tạo kiến ​​thức đầy đủ – Chia sẻ kiến ​​thức hiệu quả về sản phẩm và dịch vụ của bạn với nhóm của bạn. Đảm bảo ghi nhận và tư vấn cho nhóm hỗ trợ của bạn khi có nâng cấp sản phẩm hoặc dịch vụ. Cùng với đó, bạn phải nâng cấp nền tảng kiến ​​thức để mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
• Giao tiếp hiệu quả – Cung cấp đào tạo giữa các cá nhân cho nhóm của bạn như kiên nhẫn, đồng cảm hoặc sử dụng những câu tích cực để khiến khách hàng cảm thấy đặc biệt và tin tưởng rằng vấn đề của họ sẽ được giải quyết. Tuân theo các nguyên tắc giao tiếp hiệu quả, trong khi tương tác với khách hàng sẽ mang lại kết quả tích cực.

Một đội ngũ mạnh mẽ là điều tạo nên trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Các nhóm cần làm việc cùng nhau để thiết lập một tầm nhìn CX cùng với các mục tiêu kinh nghiệm phù hợp với mục tiêu kinh doanh và khả thi trong nền tảng công nghệ hiện có.

4. Đầu tư vào hệ thống và công cụ phù hợp để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Triển khai các hệ thống và công cụ phù hợp là một trong những phương pháp hay nhất về cách tăng trải nghiệm của khách hàng. Bằng cách đầu tư vào các kênh truyền thông chủ động, bạn có thể nâng cao khả năng giao tiếp và trải nghiệm của khách hàng.

Việc lựa chọn và triển khai các công cụ phù hợp là rất quan trọng để khuyến khích khách hàng tương tác nhiều hơn với thương hiệu của bạn. Tuy nhiên, mục tiêu cuối cùng là hoàn thành kỳ vọng của khách hàng và khiến họ cảm thấy hạnh phúc.

Các thương hiệu tập trung vào việc tăng trải nghiệm của khách hàng nên thêm vào các công cụ Digital cùng với các công cụ truyền thống để thu hút khách hàng. Sử dụng các công cụ cụ thể cũng giúp phản hồi kịp thời, theo dõi hành vi của khách hàng và chủ động thực hiện các hành động. Họ cũng giúp xử lý các khiếu nại của khách hàng nhanh hơn và cung cấp các giải pháp hiệu quả.

• Nền tảng trải nghiệm khách hàng: Lựa chọn nền tảng trải nghiệm khách hàng, ứng dụng công nghệ dữ liệu, AI, phân tích hành trình trải nghiệm từ điểm tiếp xúc offline đến website, app, công cụ chat, Call center, Facebook, Google sẽ là cách tuyệt vời triển khai CX xuất sắc cho doanh nghiệp

Nền tảng trải nghiệm khách hàng và Omni-Channel Marketing của MePuzz là một nền tảng trò hỗ trợ thời gian thực trên nhiều kênh, giúp bạn đơn giản hóa chiến lược trải nghiệm khách hàng.

5. Đo lường các chỉ số trải nghiệm khách hàng của bạn

Đo lường trải nghiệm của khách hàng là điều quan trọng đối với mọi doanh nghiệp. Nó giúp hiểu được doanh nghiệp của bạn đang hoạt động tốt như thế nào và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của bạn. 21% công ty đã phát triển KPI của riêng họ để theo dõi trải nghiệm của khách hàng.

Điều quan trọng là phải đo lường CX một cách có hệ thống, toàn diện và hiệu quả bằng cách sử dụng các chỉ số phù hợp trong hành trình của khách hàng.

Các chỉ số chính về trải nghiệm khách hàng (CX) như sau:

• Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT) – Đo lường sự hài lòng giúp hiểu rõ hơn về khách hàng và khách hàng nghĩ gì về bạn. Chỉ số CSAT liên quan đến việc nắm bắt rõ ràng các câu hỏi khảo sát hỏi về mức độ hài lòng của họ khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Điểm số tương tác, giới thiệu – Chỉ số NPS đo lường trải nghiệm của khách hàng và tìm hiểu xem khách hàng của bạn có khả năng giới thiệu bạn với bạn bè và người thân của họ như thế nào.
• Điểm nỗ lực của khách hàng (CES) – Chỉ số CES đánh giá trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Bạn có thể đo lường mức độ dễ dàng trải nghiệm với công ty của mình bằng cách hỏi khách hàng, theo thang điểm 5 từ “Rất khó” đến “Rất dễ”.

Các phương pháp hay nhất về cách phát triển trải nghiệm khách hàng của bạn:

• Bạn có thể phân khúc khách hàng của mình dựa trên mức độ trung thành của họ để gửi cho họ các bản khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng để hiểu được toàn bộ cảm nhận của họ về thương hiệu của bạn.
• Dựa trên kết quả khảo sát, bạn có thể tiếp cận với những khách hàng thụ động của mình để giải quyết vấn đề của họ trước khi họ rời bỏ bạn.
• Bạn có thể báo cáo phản hồi do khách hàng thụ động cung cấp cho nhóm phù hợp để những vấn đề đó có thể được giải quyết nhanh chóng.

6. Kết hợp phản hồi của khách hàng để cải tiến liên tục

Mục tiêu chính của mọi doanh nghiệp là làm hài lòng khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của họ và cuối cùng là giữ họ trung thành với thương hiệu của bạn. Nhưng làm thế nào bạn có thể chắc chắn rằng những nỗ lực của bạn mang lại kết quả mong muốn?

Nếu bạn không tìm hiểu những gì khách hàng cảm nhận về thương hiệu của bạn, bạn sẽ không thể mang lại cho họ trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Phản hồi và ý kiến ​​của họ về trải nghiệm họ có với thương hiệu của bạn là thông tin hữu ích mà bạn có thể sử dụng để điều chỉnh doanh nghiệp của mình cho phù hợp với nhu cầu của họ một cách chính xác hơn.

Đánh giá phản hồi của khách hàng giúp tăng trải nghiệm của khách hàng (CX) như thế nào?

• Phản hồi của khách hàng là một cái nhìn sâu sắc về những gì đang hoạt động tốt về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và những gì nên làm để làm cho trải nghiệm tốt hơn.
• Ý kiến ​​của khách hàng giúp đảm bảo sản phẩm cuối cùng có thực sự đáp ứng được mong đợi của họ hay không , giải quyết các vấn đề của họ và đáp ứng nhu cầu của họ.
• Hỏi ý kiến ​​phản hồi cho khách hàng biết rằng ý kiến ​​của họ là quan trọng và họ tham gia vào việc định hình doanh nghiệp của bạn để họ cảm thấy gắn bó hơn với công ty của bạn.
• Lắng nghe khách hàng sẽ giúp bạn tạo ra mối quan hệ bền chặt hơn với họ . Đó là cách tốt nhất để có được những người ủng hộ thương hiệu có giá trị, những người sẽ truyền miệng tích cực cho bạn.
• Phản hồi là nguồn đáng tin cậy cho dữ liệu hữu hình có thể được sử dụng thêm trong việc đưa ra các quyết định kinh doanh. Những hiểu biết sâu sắc về khách hàng sẽ giúp bạn hiểu sâu sắc hơn về khách hàng và nhu cầu của họ.

Tóm lại

Lập kế hoạch chiến lược trải nghiệm khách hàng hiệu quả không chỉ đơn thuần là chắc chắn rằng khách hàng của bạn nhận được các sản phẩm và dịch vụ mà họ mong muốn một cách hiệu quả. Mỗi doanh nghiệp nên nhận ra tầm quan trọng của việc giữ cho khách hàng của họ vui vẻ và hài lòng.

Khi bạn mang lại trải nghiệm khách hàng hiệu quả, điều đó sẽ tạo ra giá trị lớn cho cả khách hàng và doanh nghiệp.

Giá trị trải nghiệm được tạo ra cho phép doanh nghiệp xác định giá trị của khách hàng khi họ tiếp tục xúc động để quyết định cách tối đa hóa giá trị mà thông qua dịch vụ được cá nhân hóa Giả định đảm bảo trải nghiệm khách hàng tối đa RoI .